为什么支持提示词需要额外约束
支持提示词需要比大多数提示词类型更多的约束，因为失败的代价不仅限于次优输出——还延伸到策略违规、法律责任和客户关系损害。 三个支持提示词需要不同设计方法的原因：
- 策略风险： 代表公司发言的支持代理（人工或AI）正在创建记录。关于定价的错误答案或超出策略限制的退款承诺会产生责任。
- 语气敏感性： 客户支持互动通常从挫折点开始。错误的语气可以将P2工单升级为P1工单。语气控制必须在提示词中明确。
- 升级的重要性： 在应该升级时未能升级的支持提示词可能导致包含法律投诉的工单过早关闭。
支持响应模板类型
四种模板类型覆盖大多数支持运营工作流：分诊、升级、解决和跟进。 每种模板类型有独特的目标、输出结构和必需约束。
- 1分诊模板：分类问题类型（账单/技术/一般/账户），分配严重性（P1=业务阻塞，P2=功能影响，P3=外观或信息），并路由到正确团队。输出格式：分类标签+路由决定+致客户确认消息草稿。
- 2升级模板：触发条件——法律威胁、账户取消请求、数据泄露提及、同一问题的重复P1、明确的人工请求。输出格式：中立的客户消息+带原因的工单标记+路由指示。
- 3解决模板：结构化路径——以客户的话重述问题，应用相关策略条款，提出具体解决方案，请求客户确认。输出格式：解决草案+使用的策略参考。
- 4跟进模板：触发器：工单标记为已解决后48小时。输出：检查解决方案是否有效并请求满意度信号的简短跟进消息。
支持提示词中的语气和共情控制
支持提示词中的语气需要3个明确控制：共情标记、正式度级别规范和责任归咎语言约束。 没有明确控制，模型语气默认值会有所不同。
- 共情标记： 指示模型在处理问题之前确认客户的挫折感或情况。模式：共情陈述→问题重述→解决路径。
- 正式度级别： 根据品牌指南指定正式度寄存器。不要依赖"要友好"这样模糊的指示。
- 责任归咎语言约束： 明确指示模型避免将责任归咎于客户的语言。对10个困难工单示例测试此约束。
策略合规护栏
支持提示词中的策略合规需要3种类型的护栏：主题约束、输出约束和与关键词检测相关的升级触发器。
- 主题约束： AI在响应中不得涉及的明确主题列表：法律解释、医疗建议、标准策略之外的定价例外和内部流程细节。
- 输出约束： AI绝不应生成的特定输出：不承诺定价、不做法律解释、不提供医疗建议、不确认非标准例外。
- 升级触发器： 特定关键词列表——"律师"、"诉讼"、"取消我的账户"、"数据泄露"、"GDPR违规"——如被检测到，使AI立即停止正常解决路径并产生升级输出。
何时以及如何移交给人工代理
五个触发条件应始终导致移交给人工代理：法律语言、账户取消、数据暴露、同一问题的重复P1以及客户明确要求人工。
- 法律语言： 包含"律师"、"诉讼"、"法律行动"等词语的任何消息必须触发立即升级。
- 账户取消： 账户取消请求风险足够高，需要人工处理。AI可以确认请求，但不能在没有人工授权的情况下尝试挽留或处理取消。
- 数据暴露： 任何提及数据泄露、未经授权访问或GDPR/CCPA问题的内容必须触发升级。
- 同一问题的重复P1： 如果客户对同一P1问题报告超过一次且仍未解决，人工代理必须审查工单历史。
- 明确要求人工： 如果客户说他们想和人说话，AI必须立即满足该请求，而不是先尝试解决问题。
常见问题
支持提示词为什么需要比其他提示词类型更多的约束？
支持提示词对客户公开、策略敏感、通常在法律上很重要。支持中的错误答案不是美学问题——它是策略违反、责任或客户关系丧失。
支持提示词中应该始终包含哪些升级触发器？
每个支持提示词应包含至少5个升级触发器：法律语言、账户取消请求、数据暴露提及、同一问题的重复P1、人工代理的明确客户请求。
如何为策略合规性测试支持提示词？
针对包括边缘情况的10个困难工单示例运行支持提示词：使用法律语言的客户、策略禁止的定价请求、医学问题和重复的P1问题。
AI向人工代理移交时应该道歉吗？
不应该。移交道歉意味着AI让客户失望，这会对移交产生负面框架。正确的模式是：确认问题→总结背景→标记工单→路由。
何时支持AI应该向人工代理移交？
五个条件需要立即人工升级：(1)法律语言、(2)账户取消、(3)数据安全顾虑、(4)同一工单上的重复P1、(5)客户的明确人工请求。
中国团队对支持提示词有什么额外要求？
中国《数据安全法》2021年要求在多模型选择中验证本地化部署和数据驻留政策。在升级规则中包括GDPR和本地数据保护法要求。